阿拉善左旗 12345 政务服务便民热线运行管理办法（试行）

（ 一）有关政策法规、办事流程执法程序等政务信息及公共服务信息的咨询；

（ 二）各职能部门职责范围内的非紧急类求助；

（三）涉及政府公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的投诉、举报、意见和建议等；

（四）对各旗直职能部门、公共服务企事业单位的工作人员工作作风、行政效能等方面投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

第五条 12345 热线对以下事项不予受理：

（ 一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求;

（ 二）已进入信访渠道的诉求;

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求;

（四）属于 110、119、120、122 等紧急热线电话受理范围的诉求;

（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的诉求;

（六）违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求;

（七）法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

第二章  工作职责

第六条  阿拉善左旗政务服务局（以下简称“政务服务局” ）为热线调度工作的管理部门，主要承担以下职责：

（ 一）负责贯彻执行自治区、盟及阿左旗有关热线建设、管理的总体部署，做好 12345 热线调度的日常运行管理工作；

（ 二）负责建立并完善各项制度和工作流程；

（三）负责对 12345 热线平台交办事项的办理、转办、督办、考核等工作;

（四）负责协调、督促阿左旗各承办单位，做好职责范围内热线事项的承办和反馈等工作；

（五）负责组织有关部门、单位开展热线平台知识库更新、维护工作;

（六）做好热线调度宣传、人员培训或 12345 热线交办事项等其他有关工作任务。

第七条  12345 热线承办单位主要职责：

（ 一）完善 12345 热线承办事项办理机制，规范工作流 程，明确热线承办工作的分管领导、业务科室和专（兼）职工作人员;

（ 二）按时签收、办理、答复群众诉求，及时反馈办理结果，并对办理行为和结果负责；

（三）做好职责内 12345 热线知识库信息的及时更新和维护，保证信息数据真实、有效、准确；

（四）完成其他有关工作任务。

第三章 工作流程及时限要求

第九条  热线转办件按照依责转办、及时承办、按时反 馈、办结审核、提交热线回访及归档流程运作，具体要求如下。

（ 一）依责转办。调度中心根据 12345 热线派发的电子 工单内容依责转派给相关职能单位办理，对不属于本旗区办 理的工单应当说明理由，并在盟热线派单 24 小时内退回12345 热线。

（ 二）及时承办。各承办单位收到 12345 热线的电子工 单后，按要求在 4 个工作小时内签收（计时按盟 12345 热线 中心话务员派单时间起算），第一时间联系诉求人对转办件 进行核实，确定不属于本单位职责范围的，24 小时内申请退 回（包括退单理由及建议派转单位等信息）。调度中心对退 回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派； 不同意退回的，说明理由， 由首接单位继续办理；不属于阿

左旗受理范围的退回盟 12345 热线。

各承办单位在接到转办工单之日起，对咨询类事项应在 24 小时内向诉求人办结回复；对求助类事项应在 24 小时内 联系诉求人核实情况处理问题，72 小时内办结回复；对建议、 表扬、投诉类事项，应在 24 小时内联系诉求人调查核实情

况，5 个工作日内处理问题并办结回复。突发类、重点类、特色专席类事项工单，应在接到电子工单或电话、短信等通 知 2 小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）签收并 落实跟进处理，12 小时内将初步办理意见告知诉求人，在24 小时内办结回复。

（三）按时反馈。承办单位接到转办工单（不包括匿名 工单）后，应当在 24 小时内与诉求人进行有效沟通，并做  好相关记录。诉求人提出的诉求不符合法律、法规及政策规 定的，应向诉求人做好解释说明工作。 同时，承办单位应当 向诉求人反馈办理情况，并视诉求人需要按照相关规定出具书面结果。

（四）限时办结。承办单位应当在工单办理期限内在平 台录入办理情况，并提交调度中心审核，经审核通过后进行 回访满意办结的，即为事项办结。办理情况应当正面回应， 列明与群众先行联系的具体时间、事项办理的结果、法律法 规政策依据和诉求的处理结果、与群众沟通的情况以及群众的反馈。除突发类事项外，对因受客观条件限制暂时无法解决的 事项，承办单位应当至少在办理期限届满前 24 小时提出延  期申请（包括延期理由和办结时限等），延期时限一般不超 过 60 个工作日，具体以 12345 热线审批时限为准，延期办  理以 2 次为限。通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽 快解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。

（五）重新办理。调度中心负责审核承办单位办理情况， 不符合要求的，说明理由退回承办单位重新办理；符合要求 的， 由 12345 热线对承办单位办理情况进行回访，向诉求人 核实诉求办理情况，并请诉求人对服务过程和办理结果满意 情况予以评价。经回访，发现承办单位对诉求工单未解决或 诉求人对处理结果不满意，12345 热线根据诉求人将诉求工单退回承办单位重新办理。

第四章  工作机制

第十条  建立会商联席制度。对涉及职能交叉或多头管 理、管辖界限不明确或法律适用存在争议的疑难复杂事项， 由政务服务局通过多方沟通、会议协调、征求业务指导部门 意见以及提请政府专题会审定等方式确定承办单位及协办 单位，承办单位负责组织协调协办单位联合办理，协办单位 应主动配合承办单位按时办结。通过上述方式确定的承办单位及协办单位，应当遵照办理，不得退件或推诿。

第十一条  建立工单督办制度。 以问题为导向，旗政务 服务局根据自治区、盟政务服务局通报热线办理情况，结合 阿左旗实际承办工单量、办结率、延期办理情况、群众满意 率和典型案例等进行综合分析，组织召开会商联审工作推进 会议，或以文件形式重点对存在的问题和群众关注的热点、 焦点和难点事项以及各承办单位工作情况进行通报，安排部署阶段性工作。各承办单位应定期分析涉及本单位的热线事项，对反映比较集中或重复反映的热线事项进行专题研究，加强数据分析，防止同类问题重复发生；对群众反映非常强烈、涉及面 特别广、部门层面很难解决、易构成不稳定隐患的事项，视情况提请 12345 热线领导小组研究决定。

第十二条 建立安全保密制度。调度中心及各承办单位 的业务受理、承办、管理等相关人员必须严格遵守保密工作 要求，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身 份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。若因信息泄露造成不良影响的， 由当事人承担相应责任。

第十三条  建立工单诉求分级分类处理标准。根据诉求 的轻重缓急程度和标准分类，建立诉求分级分类响应机制， 按照不同的处置时限标准，能够在甄别区分诉求类别的基础 上优化处置资源配置，把有限的处置资源优先用于民众的紧 急诉求、重要诉求，确保民众反映的急事能够得到及时过问、 快速解决，确保相关民生问题不耽误、相关履职不“迟到” ， 做到科学合理有序，既能满足急办的要求，也能尽到正常办 理、缓办的责任；既能提升处置服务的效率，也能给民众带来更高的处置满意度和更强的服务获得感。

第五章  督查督办

第十五条  督查督办事项主要有以下几个方面：

（ 一）盟及旗政府领导批示或交办的事项；

（ 二）对热线事项办理工作不够重视，办理结果不实的;

（三）集中投诉举报的热点、难点事项；

（四）逾期未办结的事项；

（六）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的;

（七）其他需要督办的事项。

第十六条  采取电话督办、书面督办、现场督办、会议 督办的方式进行督查督办，督促各承办单位做好热线的办理工作。

（ 一）电话督办。 以电话通知承办单位的方式，督促承 办单位及时办理群众诉求，并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。

（ 二）书面督办。经电话督办后仍无进展，由政务服务 局对督办事项下发督办单，承办单位按照督办单的具体要求按时办结。

（三）现场督办。书面督办效果不佳的， 由便民热线领 导小组办公室会同旗政府办公室督查室通过现场协调等方 式进行督办，承办单位根据督办意见抓好办理，并按时将办理情况报至旗政府办公室督查室。

（四）会议督办。针对三次督办后仍无明显进展的疑难 诉求，由旗委、旗政府召集相关承办单位负责人召开联席会 商工作会议或现场协调督办会议，确定一个主办单位办理, 其他相关单位予以配合，明确责任分工、办理时限及有关督 办要求，形成会议纪要,并以此作为热线工单提交旗政府督查室、旗纪委监委转办督办的依据。

第六章  监督考核

第十七条  阿左旗政务服务局对承办单位的“ 三率”及  热线知识库建设更新情况、改进工作等方面进行考核，并通 报考核结果。考核以阿拉善盟 12345 政务服务便民热线平台 统计数据为基础，遵循客观公正、科学合理、全面精细、注 重激励的原则，考核结果将纳入年度考核中及各类绩效考核体系中。承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问的， 由调度中心进行调查核实后及时反馈。

第七章  责任追究

第十八条  有下列情形的，进行责任追究：

（ 一）对职责内的热线事项拒不接收的；

（ 二）对承办的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，敷衍塞责、弄虚作假的；

（四）对跨部门联合办理的诉求事项，经协调确定的主 办单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮，或协办单位不配合主办单位工作，导致逾期未办结的；

（五）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；

（六）未按要求报送知识库信息，经多次督办后仍拒不配合的；

（七）违反保密纪律，向外透露投诉人信息及相关情况，并致使反映问题的群众受到打击报复的；